Az autóktól a légkondicionáló berendezésekig, a hűtőktől a fitneszkarperecekig, ma már jó néhány olyan használati tárgy létezik, amelyik a Dolgok Internetén (IoT: Internet of Things) keresztül kapcsolódik egymáshoz, valamint a világhálóhoz. Ezek az eszközök csak nemrégen kezdtek el megjelenni a piacon, de máris megvan bennük a potenciál, hogy az automatizálás, és a vezeték nélküli technológiák révén helyettesítsék az ügyfélszolgálatokon dolgozókat. A modern megoldások ugyanis lehetővé teszik, hogy a felhasználók a jövőben akár e-mailt kapjanak mosógépüktől, amely figyelmezteti őket, ha ki kell cserélni az eldugult lefolyócsövet.  

Ez persze egyelőre erős túlzásnak tűnik, de nincs szemléletesebb példája annak, hogy az IoT az üzleti világban milyen kiaknázható előnyökkel jár, különösen, ha az ügyfélkapcsolatok kezeléséről (Customer Relationship Management) van szó.

A Dolgok Internete magában rejti azt a lehetőséget, hogy bármilyen berendezés vagy tárgy a világhálóhoz csatlakozzon. Vegyük akár csak a Fitbit aktivitásmérő karpántjait – a kiegészítők folyamatosan nyomon követik a viselőjük aktivitását, ezt lefordítják számok és adatok nyelvére, feltöltik az információt a felhasználók okostelefonjára, hogy mutassák, mennyire volt a fogyasztó fizikailag aktív a nap folyamán.  

Most pedig képzelje el, hogy hány olyan készülék jelenhet még meg a jövőben, amelyik képes ugyanezt megtenni, és a fizikailag begyűjtött információt online adatok formájában megjeleníteni, ahogy azt a mosógépes példa esetében is láthattuk. A kérdés az, hogy miként változtathatja meg mindez a fogyasztói élményt, milyen hatással lesz a vállalatok működésére, és melyek az esetlegesen felmerülő kockázatok.

A potenciál

Az ügyfélkapcsolatok hagyományos módon történő kezelése azon alapul, hogy a fogyasztók kapcsolatba lépnek az ügyfélszolgálatokon dolgozó kollégákkal. Ha az ügyfélnek szüksége van valamire, felemeli a telefont, küld egy e-mailt, illetve a cég honlapján lévő chat-en keresztül értekezik a vállalkozás alkalmazottjával. Ellenkező esetben – ha a társaság szeretne valamit kérni az ügyfeleitől – hasonló folyamat indul el. Egy profi ügyfélszolgálatos az összes kapcsolatfelvételről összesítést készít és rögzíti a beszélgetéseket, majd emlékeztetőket állít be arról, hogyan és mikor érdemes legközelebb felkeresni a fogyasztót.

4 szakma, ahol a robotok vehetik át a főszerepet >>Az IoT-készülékek megjelenésével azonban ezeknek a kapcsolódási pontoknak egy része feleslegessé válhat. Az autógyártók az elsők közt voltak, amelyek felkarolták a modern technológiákat, és amellett, hogy javították termékeik hatékonyságát és biztonságát, még számtalan módon kiaknázhatják az IoT-ben rejlő potenciált az ügyfélkapcsolatok kezelése terén.  

A munkahelyét is megváltoztatja a Dolgok Internete >>A General Motors nemrég felvázolta, hogyan képzeli el a jövőbeli okosautóit. Az intelligens megoldásokkal felszerelt kocsik képesek lesznek arra, hogy a diagnosztikai információk alapján figyelmeztessék a sofőröket: ha például a motor javításra szorul, vagy ki kell cserélni egy dugattyút, akkor elküldik a vezetőt a legközelebbi szervizbe. Az autós egyszerűen behajt a műhelybe, ahol járművét azonnal meg tudják szerelni, nincsen szükség rá, hogy a szerelő órákon keresztül keresgélje a meghibásodás okát.

Mindezeket az elképzeléseket az otthonokra is kivetítve, az elektronikai óriás, a General Electric nemrégen internethez kapcsolódó háztartási készülékek egész sorával jelent meg a piacon. Az új termékek közt vannak mosó- és szárítógépek, amelyeket nemcsak távolról lehet irányítani, de olyan hibákra is rávilágíthatnak, amelyeknek a létezéséről a felhasználó nem is tudott. Ez az úgynevezett „prediktív karbantartás”. Például egy piaci megjelenés előtt álló mosogatógép külön figyelmezteti majd a fogyasztót, ha az ételmaradék eltömíti a lefolyót, aki ezután azonnal intézkedhet a kisebb hiba elhárításáról, mielőtt az nagyobb problémává nőné ki magát.

Forrás: The Next Web News