2016 a csatlakoztatott ügyfelek éve lesz

2016 a csatlakoztatott ügyfelek éve lesz

2016 a csatlakoztatott ügyfelek éve lesz

kereskedelem

3 perc

Habár az összekapcsolt világhoz vezető útnak még nagyon az elején járunk, tény, hogy a Dolgok Internete egyre több területen jelenik meg. A vállalati ügyfélkapcsolatoknak is tükrözniük kell ezt a trendet.

A Pew Research felmérése alapján az amerikaiak mintegy ötöde „majdnem folyamatosan” csatlakozik az internethez, a Gartner becslése szerint pedig az okoseszközök száma – beleértve a viselhető kiegészítőket, a telefonokat, a tableteket és a PC-ket – 2020-ra akár a 7,8 milliárdot is elérheti.

Márpedig minden internethez kapcsolt készülék mögött egy ember áll, így a felhasználók várhatóan tranzakciók billióit generálják majd.

Hogyan nyerhet a precíziós marketinggel?

Ehhez a helyzethez a vállalatoknak is alkalmazkodniuk kell, meg kell újítaniuk a különféle folyamatokat vagy akár teljesen új megoldásokat kell bevezetniük, az ügyfelekkel történő közvetlen kommunikáció fenntartása érdekében fejlődésre és fejlesztésre egyaránt szükség van.

Habár a legtöbb cég tisztában van az ügyfélkapcsolatok fontosságával, az összegyűjtött adatokkal viszont a legtöbben már nem nagyon tudnak mit kezdeni. Hiába áll rendelkezésre rengeteg fogyasztói és munkavállalói adat, ha nem tudják azokat felhasználni üzletfejlesztési célokra. Ezt támasztja alá az IDC piackutató cég elemzése is, mely szerint a vállalatok az ügyféladatoknak kevesebb, mint 1%-át vizsgálják. Márpedig manapság nem sokan engedhetik meg maguknak, hogy emiatt ügyfeleket veszítesenek vagy üzletkötési lehetőségeket szalasszanak el.

Íme, néhány kulcsterület: 

1. Megfelelő ügyfélszolgálat: Érdemes biztosítani a modern kommunikációs formákhoz – video streaming szolgáltatásokhoz, mobilalkalmazásokhoz, közösségi médiához – kapcsolódó „önkiszolgáló” funkciókat.

A Forrester felmérése szerint 2014-ben a webszolgáltatások jelentették a leggyakrabban használt kommunikációs csatornát, megelőzve ezzel a telefonos ügyintézést. Ennek számos előnye van, hiszen gyakorlatilag bármikor elérhető, így az ügyfél úgy érzi, mindig a rendelkezésére állnak, ez pedig növeli elégedettségét és az adott cég iránti elkötelezettségét, vállalati oldalról pedig a többi között új bevételforrást is jelenthet. 

2.  Megfelelő alkalmazások: Míg korábban az applikációk többsége informatikai jellegű volt, addig mára egyre több a valós ügyféligényeken alapuló megoldás.

A PaaS olyan felhőszolgáltatási modell, amikor a szolgáltató számítógépes platformot és más ráépülő szolgáltatásokat biztosít az előfizetőnek.Az úgynevezett PaaS (Platform-as-a-Service) szolgáltatás hozzájárul az ügyfelek, az üzleti partnerek és a munkavállalók részére történő értékteremtéshez.

Ez azért is fontos, mert a már említett IDC-kutatás szerint 2018-ra akár 22 milliárd intelligens eszköz telepítésével lehet számolni, ehhez 200 ezer új IoT (Internet of Things, Dolgok Internete) alkalmazás és szolgáltatás fejlesztésére lesz szükség.

Az ügyfélkapcsolat-kezelő (CRM = Customer Relationship Management) rendszereket is csatlakoztatottá és valós idejű elemzés elvégzésére alkalmassá kell tenni.

Luxusmarketing az okosotthonokban

3. „Okos” marketing: Érdemes beruházni közösségi és e-kereskedelmi platformokba is, pontosabban az ezekhez kapcsolódó megfelelő kommunikációba, hiszen a jó marketing növeli a járulékos bevételeket, lerövidíti az értékesítési folyamatot és növeli a vásárlói lojalitást.

Azok a cégek, melyek nem fektetnek energiát a közösségépítésbe, könnyedén elveszíthetik piaci részesedésüket. Vanessa Thompson, az IDC elemzője szerint 2020-ra a vásárlások 30%-át bonyolítják majd le online, a Forrester előrejelzése szerint pedig a B2B e-kereskedelem mértéke akár az 1,1 billió amerikai dollárt is elérheti ugyanezen időpontra.

Cikkünket hamarosan folytatjuk.