Így áll az IoT a kereskedők szolgálatába

Így áll az IoT a kereskedők szolgálatába

Így áll az IoT a kereskedők szolgálatába

kereskedelem

3 perc

A vállalkozások és a kereskedők ma már minden eddiginél részletesebb adatokhoz juthatnak a fogyasztóik vásárlásai szokásaikról, és az új információk alapján javíthatják szolgáltatásuk minőségét.

Az üzleti világban minden egyes nap újabb példákat láthatunk arra, hogy a vállalatok hogyan próbálják meg kiaknázni a Dolgok Internetének előnyeit. Valamennyi új felhasználási mód megváltoztatja azt, hogy a fogyasztók mit fogadnak el, (például, hogy megosztják-e másokkal a pontos tartózkodási helyükre vonatkozó adatokat) illetve azt, hogy mit várnak el a fejlesztésektől (felmerülhet a kérdés, hogyha a Waze navigációs szoftver segít az autósoknak elkerülni a forgalmi torlódásokat, akkor vajon az üzletek miért nem szolgálnak útmutatással a vevőik számára, hogy miként érhetnek a leggyorsabban a bevásárló listájuk végére).

Ahogyan egyre jobban kikristályosodik, hogy a felhasználók mit hajlandóak átvenni és elfogadni, valamint az, hogy mik az igényeik, úgy fejlődik és javul majd a fogyasztói élmény az innovatív eszközökből származó nagy mennyiségű adat – big data – elemzésének köszönhetően. A vállalatoknak ma már egyre több mindenre van rálátásuk. Egyrészt meg tudják mondani, hogy „A” vevő – aki a mobiljára letöltött egy vásárlási alkalmazást – bement egy üzletbe, hogy vegyen magának egy méregdrága cipőt (erre egyébként a hagyományos ügyfélkapcsolati, vagyis a CRM-rendszerek használatával is lehetőség nyílik). A cégek most már arról is pontos képet kaphatnak, hogy a fogyasztó mennyi ideig tartózkodott a boltban, mely polcok mellett sétált el, és bóklászott-e még egy kicsit, mielőtt egyenesen a cipőosztályra ment volna.

Harc a vásárlókért - újratervezés jöhet a kereskedelemben >>Ezeket az új információkat azután össze lehet vetni „A” vevő korábbi vásárlási szokásaival, amelyek még az applikáció letöltése előtti időszakra vonatkoznak, és így fontos következtetéseket le lehet vonni, hogy mi a legértékesebb számára.

Ha például mindig csak beszalad a boltba és gyorsan, céltudatosan összeszedi a bevásárló listáján található termékeket, akkor neki valószínűleg a kiszolgálás sebessége az első számú prioritás. Ha viszont rengeteg időt tölt el azzal, hogy az üzletek polcain lévő árukat tüzetesen megvizsgálja, és fel-alá mászkál a boltban, hogy levadássza az akciókat és az ínyencségeket, akkor számára a választék és az árak eshetnek döntő súllyal a latba.

Vevőkövetés a kereskedelemben >>Ha több alkalommal is visszatér ugyanabba az üzletbe, akkor pedig biztosan jól esne neki, hogyha a hűségét valamilyen formában elismernék (ha például pontokat gyűjthetne vagy az eladók visszatérő vásárlóként üdvözölnék belépéskor). Ha a vállalakozások összehasonlítják az online és a bolti vásárlások adatait, illetve azt, hogy milyen különbség van a hétköznapi és a hétvégi vevői szokások közt, akkor a fogyasztókról alkotott képük rendkívül gyorsan „háromdimenzióssá” válhat.

Amennyire izgalmas erről beszélni, és látni, hogy milyen fejlesztések zajlanak a világban, úgy válik egyre bonyolultabbá, hogy a cégek és a kereskedők elkötelezettebbé tegyék termékeik és márkáik iránt a vevőket és javítsák a vásárlói élményt.

Kulcsterületek

Az egyik leglényegesebb dolog, hogy a vállalatok fogadják el, a tegnapi mérési eredményeket már ma felül kell vizsgálni, hiszen ezek az információk és a fogyasztói szokások rendkívül gyorsan változnak. Emellett a kereskedőknek meg kell érteniük, hogy a vásárlóik pontosan az „elfogadás-elvárás” ösvényének melyik pontján járnak, hiszen így tudnak lépést tartani velük. Ennek egyik egyre sűrűbben használt módja, ha pontos dokumentációt készítenek minden egyes vevő vásárlásairól. Ez magában foglalja például, hogy a következő kulcsfontosságú kérdésekre próbáljanak meg választ találni:

Felfedezés: Hogyan jut a vevők tudomására, hogy újabb vásárlási élményekkel lehetnek gazdagabbak?

Tervezés / Beüzemelés: A fogyasztónak külön fel kell iratkoznia ahhoz, vagy ki kell váltania egy törzsvásárlói kártyát, hogy újabb élményekben részesüljön?

Megérkezés: Egészen pontosan mikor éli át a vásárló az új élményt?

A márkahűség és elkötelezettség megteremtése: Mit tesz a fogyasztó, miközben új élményeket szerez? Mi számára az első számú prioritás a vásárlás során (például a kiszolgálás sebessége, a legalacsonyabb ár, a termékkínálat)?

Lezárás: Mi alapján dönti el a vevő, hogy befejezte a vásárlást és elhagyja az üzletet? Nem minden élmény kezdődik el és fejeződik be akkor, mikor a vásárló belép, vagy elhagyja a bolt területét, hiszen a szolgáltatásokat a fizikai határokon túl is ki lehet terjeszteni.

Mérlegelés: Miután új élményekben volt részük, vajon meglátogatják a különféle közösségi oldalakat, hogy másokkal is megosszák az élményeiket? Veszik-e a fáradságot, hogy felmenjenek a hűségprogramok honlapjára, hogy ellenőrizzék az összegyűjtött pontjaikat?

Miután a cégek megválaszolták ezeket a lényeges kérdéseket, és elkészült a szükséges dokumentáció, már csak egy lépés van hátra; el kell dönteniük, hogy a ma megszerzett tapasztalatok alapján mit változtatnának meg a jövőben azért, hogy még precízebben és színvonalasabban szolgálhassák ki az ügyfeleiket.

Olvassa el cikkünk első részét is! >>

Forrás: Harvard Business Review