Guillermo Brinkmann, az SAP latin-amerikai régiós vezetője szerint három kulcstényező van, amelyek nélkülözhetetlenek egy cég „okossá” tételéhez. A folyamat része az intelligens technológia és a digitális platformok alkalmazása is.

Megfelelő ügyfélélmény biztosítása

Mivel a felhasználók sokszor szkeptikusak és nehezen viselik a változásokat, így érdemes alaposan tájékozódni az újdonságok bevezetése előtt. Nem árt felmérni az igényeket, hiszen ezek alapján prognosztizálhatók az esetleges ügyfélreakciók.

„Ennek révén meghatározható válik a termékek és szolgáltatások digitalizálásának szükségessége, de az ügyféligényeknek történő teljes megfeleléshez akár a teljes üzleti modell is újradefiniálható” – mondta a szakértő.

Egyről a kettőre jutás

A nagyobb termelékenység elérése érdekében fokozatosan érdemes haladni. Nem árt tudni azt sem, hogy a digitális technológiák kombinációjának köszönhetően a termelékenység akár 15-20%-kal is növekedhet, amivel iparágtól függetlenül jelentősen átalakulhat a költségstruktúra és az értéklánc.

Általánosságban elmondható, hogy minél több digitális szolgáltatást sikerül implementálni, annál hatékonyabbá tehető az ügyfélkiszolgálás, de mindez természetesen nem oldható meg egyik pillanatról a másikra.

A munkavállalók bevonása

Alapvető elvárás, hogy az alkalmazottak megfelelő képzést kapjanak, és megtanulják használni az új, digitalizált rendszereket. Ezáltal még többet ki lehet hozni az innovációból a „customer service” területén.

A fenti három tényező nagy előnye, hogy gyakorlatilag minden cég esetén alkalmazható, függetlenül annak tevékenységi körétől, méretétől vagy létszámától.